セミナー内容

1.これまでのクレーム対応、トラブル対応を振り返る

研修の導入として、他社の考え方や、自分自身のクレーム対応に関する強み・弱みについて理解します

2.クレーム、トラブルに対応する際の心構え

（１）そもそもクレームとは？～クレーム発生のメカニズム～
（２）クレーム、トラブルを肯定的に捉えるには？
（３）クレーム、トラブルに関する情報をいち早く収集せよ
（４）クレーム処理のワークフロー、信頼回復までのステップ

3.これだけ押さえれば大丈夫！クレーム対応７つのポイント

【事前準備】▶ 全体の流れやシナリオを想定する
【顧客理解】▶ 顧客の心理を理解するためのエラーチェーン
【初動対応】▶ 初期対応の重要性　～クレームを拡大させないコツ～
【対応時期】▶ クレーム、トラブルはスピード対応が基本
【原因究明】▶ クレームの発生原因をつかむために
【対策立案】▶ 顧客に納得してもらうための対策立案のやり方
【信頼回復】▶ できるだけ「Ｎｏ！」と感じさせない対応ノウハウ

4.効果的な『傾聴』と的確な『質問』を使いこなす

（１）クレーム対応に必須の「傾聴力」を磨く【実習／個人ワーク】
（２）クレーム対応における「質問力」を高めるコツ【実習／個人ワーク】

5.まとめ：クレーム対応のケーススタディ