セミナー内容

1. 良好な関係構築のための行動原則

　1）今の営業スタイルを振り返る
　　◆ 周りの期待について今と今後を考える
　　◆ 常に顧客の危険信号、チャンス信号を捉えているか
　　◆ 今、一番行くべき顧客先に行っているか（組織変更、新任者、潜在クレーム先等）
　　◆ 行きやすい顧客、楽な顧客に行きがちではないか

2. 顧客との関係を維持するアフターフォロー

　1）顧客の細分化戦略（攻先、維持先、縮小先、撤退先）
　2）スムーズに行動するフォロー計画の作り方
　3）顧客組織への個別アプローチ法
　4）商談相手のタイプ別アフターフォロー
　5）常にキーマンを探り、押さえるフォロー管理

3. 信頼関係をより強固にするクレーム対応

　1）クレームを受けたときに取るべき行動
　　◆ クレーム内容の把握（事実と顧客の要望を掴む）
　　◆ 誠意の伝わる謝罪のポイント　
　　◆ 挽回できる改善策、代替案の示し方
　2）信頼を回復し良好な関係を保つには
　　◆ 解決後の「再確認・再検査」が信頼回復のカギ
　　◆ クレームを商品改良や改善に転化させるヒント　
　　◆ 相手のペースに飲まれず、切り返すには？
　　◆ 上司や他部署との協調でクレームに対応する
　3）クレーム発生時における実際の対応【演習】
　　◆ 状況に応じたクレーム対応のシナリオ